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Dieses Ergebnis zeigt eine Studie der Vergleichsseite bonus.ch vom Juli. 5'000 Versicherte beteiligten sich an der Umfrage bezüglich der Servicequalität ihrer Krankenkasse und bewerteten folgende Kriterien:
Verständlichkeit der übermittelten Informationen, Übersichtlichkeit der Abrechnungen, Schnelligkeit der Rückerstattung und Kundenservice. Die Antworten wurden in eine Note von 1 bis 6, mit 6 als der Bestnote, umgerechnet.
1. Übermittelte Informationen
Drei Viertel der Umfrageteilnehmer bewerten die Verständlichkeit der von ihrer Versicherung übermittelten Informationen (Offerte, Police, Allgemeine Bedingungen, diverse Schreiben) mit „gut“ bis „sehr gut“. Etwa 30% der Teilnehmer haben im letzten Jahr die Krankenkasse gewechselt. Die Hälfte von ihnen bewertet die Verständlichkeit der Offerte ihrer neuen Krankenkasse als „gut“. Dieses Jahr hat Provita in dieser Kategorie die beste Note erreicht: 5.21. Ihr folgen Swica, KPT und OEKK, die alle die Note 5.20 erzielten.
2. Abrechnungen und Rückerstattung
Verglichen mit 2009 ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5% hinsichtlich der Verständlichkeit der Abrechnungen festzustellen. 75% der Versicherungsnehmer sagen, dass sie zufrieden sind (45.5% vergeben ihrer Kasse die Bewertung „gut“ und 28.9% die Bewertung „sehr gut“), in 2009 waren es 70%.
Die Bewertung der Rückerstattungsfristen bleibt tendenziell unverändert: Ein Zeitraum von 11 bis 20 Tagen wird von jedem zweiten Versicherten als angemessen befunden. Die meisten Krankenkassen könnten demnach durch die Rückerstattung innert 3 Wochen eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Kolping hat in dieser Kategorie am besten abgeschnitten, mit einer Note von 5.10, gefolgt von Provita (4.98) und Swica (4.97).
3. Kundenservice
Die gesammelten Angaben über die Zufriedenheit im Bereich des Kundenservices zeigen: Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter werden nicht in Frage gestellt. Die Mehrheit der Versicherten erteilt sehr positive Bewertungen und es ist wiederum Provita, die sich mit einer Note von 5.27 an der Spitze platziert. Gefolgt wird sie von Kolping (5.26) und Swica (5.17). „Gut“ ist die durchschnittliche Bewertung, die an den Kundenservice der Rechtsabteilung vergeben wird.
4. Spitalzusatzversicherungen
60% der Befragten haben eine Spitalzusatzversicherung. 39.6% von ihnen bewerten deren Preis- Leistungsverhältnis mit „gut“. In 2009 waren es 36.8%. Auch in diesem Bereich ist also eine Steigerung der Kundenzufriedenheit gegenüber letztem Jahr zu beobachten. Wincare, eine Versicherung der Sanitas-Gruppe, ist in dieser Kategorie an erster Stelle der Rangliste.
Kurzzusammenfassung und Tendenzen
Es zeigt sich eine klare Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, trotz der Prämienerhöhung in 2010. Im Durchschnitt bewerten die Versicherten ihre Krankenkasse mit „gut“. Über 65% der befragten Personen geben an, dass Sie mit ihrer Krankenkasse zufrieden oder sehr zufrieden sind, gegenüber 58% im letzten Jahr. Frauen geben im Allgemeinen die besseren Noten.
Auch die regionalen Tendenzen bestätigen sich, mit niedrigeren Noten in der Romandie im Vergleich zur Deutschschweiz. Die Kantone Schwyz und Obwalden zählen die meisten, mit ihrer Krankenkasse zufriedenen Versicherten, gefolgt von Appenzell-Innerrhoden, Uri und Graubünden. In der Deutschschweiz werden die kleinen Kassen mit grosser Kundennähe am besten bewertet, wie die sehr guten Resultate von Kolping und Provita in der Kategorie Kundenservice zeigen. Die weniger guten Beurteilungen werden von Versicherten gegeben, die ihre Krankenkasse im letzten Jahr nicht gewechselt haben.
Jeder zweite von ihnen ist seiner Kasse aufgrund der Prämienhöhe treu geblieben. Die Servicequalität ihrer Krankenkasse ist ein weiterer Hauptgrund für ihre Kundentreue. Die Studie zeigt ebenfalls, dass die Mehrheit der Versicherten, die in 2009 zu einem Modell mit Gesundheitsnetzt, wie das PPO-Light, gewechselt haben, in 2010 zu Krankenkassen zurückgekehrt sind, die eine grössere Flexibilität hinsichtlich der Wahl des Hausarztes anbieten. Für einen einfacheren Vergleich der Krankenversicherungen, stellt bonus.ch einen neutralen Vergleichsrechner, der die Prämien aller Schweizer Krankenkassen beinhaltet, zur Verfügung.
So können sich Personen, die verschiedene Anbieter miteinander vergleichen möchten, ebenfalls anhand der Note für die Qualität orientieren, die von bonus.ch für jede der in der Kundenzufriedenheitsumfrage bewerteten Krankenkassen angezeigt wird.
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